La fidélisation client est un sujet primordial en communication commerciale. Savez-vous que la fidélisation est beaucoup moins chère à mettre œuvre que la prospection ? Des études évoquent qu’elle serait jusqu’à 5 fois moins chère !
Définissez vos objectifs de communication
Dans un premier temps, il est important d’identifier ses propres groupes de consommateurs. Vous n’aurez pas le même volume de clients si vous dirigez un magasin de chaussures, si vous êtes un constructeur de maisons familiales ou bien un fabricant de pièces mécaniques pour l’industrie aéronautique ! Et, bien sûr, les outils ne seront pas les mêmes.
L’avantage en communication de fidélisation, c’est que vous connaissez bien votre cible car ce sont vos clients et vous les côtoyez. Vous allez donc pouvoir agir sur 2 leviers :
- Faire aimer : Vous allez travailler sur l’image de votre entreprise ou de votre commerce, sur ses valeurs, son expertise, sa différenciation. C’est l’angle de l’affectif que vous allez rechercher.
- Faire connaître : Là vous allez rechercher un levier. Une nouvelle offre, une innovation, une nouvelle gamme, un produit ou un service.
Constituez votre base de données Clients
En communication de fidélisation, votre fichier, c’est votre richesse.
Un fichier clients Excel peut faire l’affaire pour une petite structure. Pour des volumes plus importants, il existe des logiciels de GRC (Gestion de la relation client) qui vous aideront à organiser vos actions commerciales et à animer vos relations clients.
Pourquoi déterminer précisément votre cible ?
- Personnaliser le message
- Augmenter l’efficacité et l’impact de vos campagnes
- Et réduire les coûts en évitant les contacts inutiles
Personnalisez vos actions de communication et fidélisation
Pour une agence en conseil stratégie digitale, une bonne segmentation de votre base de données est essentielle pour cibler efficacement vos clients.
La personnalisation est un vrai atout pour votre communication, votre client se sentira privilégié et vous pourrez ainsi créer du lien avec lui. Bien sûr, le niveau de personnalisation doit refléter le niveau de relation que vous entretenez avec vos clients.
Affirmez votre identité et valorisez votre client !
Identifier la fréquence et le rythme sur lequel vous allez communiquer. Chaque entreprise trouvera son propre tempo. Vous pouvez, bien sûr, rebondir sur les marronniers, la fête des mères, le changement de saison, des événements sportifs… Mais planifiez ces actions sur l’année.
Quelques exemples d’actions :
- Créer vos propres événements : visite de l’entreprise, conférence technique
- Rappeler votre offre ou proposer votre programme fidélité
- Proposer une offre attractive dans une période basse de votre activité ou en période de soldes
- Créer un jeu-concours, une animation
- Faire visiter l’envers du décor, faire découvrir vos secrets de fabrication
- Mettre en place une offre de parrainage
- …
Différenciez-vous grâce à la créativité !
N’oubliez-pas que les gens ne lisent ou ne regardent pas la publicité. Ils lisent et regardent ce qui les distrait, ce qui les émeut, ce qui les amuse… et parfois c’est de la publicité !
Parmi la masse d’informations que nous ingérons tous les jours, vous devez interpeller et susciter l’intérêt de votre client. La création sera donc importante, voire primordiale pour faire la différence et se faire remarquer.
La première question à se poser est celle de vos objectifs, elle vous incite à vous concentrer sur le fond. Que souhaitez-vous que vos clients fassent ? Quel est votre levier ? Quel est votre message ? Vous pouvez utiliser les mots magiques : Nouveau – Vous avez gagné – Moins 50 % – Gratuit …
Choisissez l’outil adapté
Pour la forme, vous avez l’embarras du choix.
- le traditionnel mail : peu coûteux, il permet un envoi de masse mais attention, les taux moyens d’ouverture varient de 5% à 15%.
- le marketing direct avec le courrier, un outil redoutable : 22% des lecteurs d’un courrier adressé personnellement sont allés visiter le site internet de la marque. Le courrier papier est perçu comme une marque d’attention et de reconnaissance, contrairement à l’e-mail.
- les goodies : faites porter votre marque par vos clients, récompensez-les et informez-les ! Faites de vos clients vos ambassadeurs ! L’envoi de goodies peut être onéreux, il vous faudra, peut-être, restreindre l’opération pour viser vos clients VIP. La tendance est au produit original, beau et surtout durable.
- les incontournables réseaux sociaux. Bien plus qu’un simple outil publicitaire, vous pouvez échanger avec vos clients, entendre leurs critiques et développer votre image de marque.
En bref, le marketing direct et le digital forment la combinaison idéale pour fidéliser votre clientèle !
La fidélisation client doit donc prendre une part importante dans votre communication. Un client satisfait et fidèle favorisera le bouche-à-oreille, et sera sans aucun doute, votre meilleur vecteur de communication !
Vous souhaitez être accompagné dans votre démarche de fidélisation ? Nouveau Regard et à votre disposition!
